Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что клиент, его потребности и желания, их удовлетворение - главная цель современного банка как финансово-кредитного института, стремящегося к получению высокого уровня доходов. В то же время банкам важно понять, что клиент - равноправный партнер банка, а не просто средство для получения прибыли.

Долгосрочный успех коммерческого банка определяется получением стабильной прибыли от реализации банковских продуктов и услуг и заключается в умении достичь того, чтобы клиенты в условиях конкурентной борьбы банков отдавали предпочтение именно этому банку. Стабильному коммерческому успеху банка также способствует его позитивный имидж у клиентов и разработка каждым банком собственной клиентской политики с целью ориентации банковской деятельности на клиента.

Главным приоритетом в работе любого банка является налаживание долгосрочных партнерских отношений с клиентом. Долгосрочные отношения помогают укрепить взаимовыгодное сотрудничество банка и клиента, получать стабильный доход от обслуживания долгосрочных клиентов, повышать имидж и престиж банка. Благодаря качественному обслуживанию, внимательному персоналу, доступности ценовой политики банк привлекает новых клиентов и сохраняет уже существующих клиентов. Именно поэтому активно набирает обороты сегментация банковского рынка и его ориентация на конкретные группы клиентов, среди которых особое место занимают привилегированные элитные клиенты банковских учреждений.

Привлечение клиентов группы VIP дает возможность роста быстроликвидных активов, что составляют значительную часть доходов банка, специализирующихся на данном сегменте. Обслуживание этой группы клиентов основывается исключительно на индивидуальном подходе к каждому из них. Это требует создания института частных банкиров — нового уровня специалистов, которые будут работать с клиентами, знать их лично и их проблемы. Цель такого института - обеспечить долгосрочное сотрудничество с клиентом, что предполагает не только продажу существующих, но и инициирование создания новых, необходимых клиенту продуктов и услуг.

В последнее время в деятельности банков преобладает тенденция развития рынка услуг по управлению активами состоятельных лиц. Это вызвано омоложением клиентуры в данном сегменте, что, в свою очередь, и обусловливает необходимость все большей адаптации предлагаемых продуктов и услуг ко все более сложным потребностям таких клиентов Private banking.

Длительное время общепризнанными экспертами в вопросах обслуживания крупного частного капитала считались банки Швейцарии, Люксембурга и Монако. Но с приходом новой волны развития бизнеса в Европе, изменениями в мировых экономических тенденциях, ростом благосостояния населения в глобальных масштабах, образовалось новое целостное направление в сегменте международных финансов - Private banking. Оставаясь элитарным, предназначенным для привилегированных слоев общества, Private banking становится более значимым и востребованным направлением банковской деятельности на международном финансовом рынке.

Классическое банковское VIP-обслуживание в России появился сравнительно недавно. В отличие от западных стран, где для предоставления услуг для VIP-клиентов обычно создаются отдельные частные банки, в Российской Федерации Private banking вырос из департаментов обслуживания VIP-клиентов в крупных универсальных или розничных банках. Российский Private banking зародился в качестве VIP-услуги некоторых универсальных банков для «самых дорогих клиентов». Однако буквально за последние годы эта практика развилась в совершенно обособленное направление деятельности банков. Российские банки, перенимая опыт и умения успешных иностранных банков, вынуждены для получения дополнительной прибыли пересматривать условия по предоставлению банковских услуг и стандартов обслуживания клиентов, разрабатывать подходы по охвату основной части доходных клиентов.

Кроме того, денежные средства физических лиц являются одним из основных ресурсов развития банковского сектора, необходимого для расширения его инвестиционного потенциала и формирования кредитных ресурсов. Поэтому задача по активизации процесса мобилизации финансовых ресурсов физических лиц, а тем более крупных капиталов, имеет для РФ макроэкономическую значимость. В свете этого представляется особо актуальным сравнительное исследование тенденций развития банковского VIP-обслуживания в России, формулирование практических рекомендаций и определение тенденций развития.

Теоретической основой выполнения выпускной квалификационной работы послужили научные труды таких авторов как: Азанов А., Александров А., Астрелина В.В., Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П., Бурнашев Т., Виноградова В., Гончаренко Н.В., Гусев А.И., Зарипов И.А., Кидяев Ю., Киреев В.Л., Китаев А.А., Костон А., Петрикова В.А., Родзянко А., Хоскинг Дж.  и другие. Как показывает анализ, в современной литературе много внимания уделено методам и путям привлечения средств приватного сектора в экономику государства, построению моделей взаимодействия банков с физическими лицами, классификационным характеристикам банковских услуг. Однако сегодня остаются нерешенными проблемы обеспечения эффективности банковских услуг и в первую очередь в развивающемся секторе РВ. Низкий уровень показателей деятельности банковских учреждений на рынке элитного банковского обслуживания обуславливает необходимость проведения углубленного анализа, выявления стимулирующих факторов, разработки новых концептуальных подходов привлечения вкладов состоятельных частных лиц и обеспечения роста эффективности управления ими.

Целью выпускной квалификационной работы является исследование теоретических и практических аспектов VIP-обслуживания клиентов в коммерческих банках. 

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть историю возникновения банковского обслуживания значимых клиентов;

- изучить понятие VIP-клиентов и их основные характеристики;

- охарактеризовать методику оценки эффективности обслуживания VIP – клиентов;

- оценить организацию обслуживания VIP-клиентов в банке ОАО «Запсибкомбанк» филиал г. Нефтеюганск;

- провести анализ эффективности обслуживания VIP-клиентов в банке;

- разработать основные направления совершенствования обслуживания VIP-клиентов в банке ОАО «Запсибкомбанк» филиал г. Нефтеюганск.

Объектом исследования работы является банк ОАО «Запсибкомбанк». 
Предметом выпускной квалификационной работы является организация обслуживания VIP-клиентов в банке ОАО «Запсибкомбанк», продукты и услуги, предлагаемые VIP-клиентам в банке. 

Теоретической основой работы послужили труды современников банковской экономики, связанные с вопросами становления, развития, функционирования и совершенствования проведения VIP-обслуживания в коммерческих банках. 

В качестве методологической базы выпускной квалификационной работы использовались общенаучные принципы познания экономических явлений – диалектический, конкретно-исторический, системный и другие подходы, позволившие рассмотреть изучаемые явления и процессы в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления. Использовались и такие приемы, как анализ, синтез, дедукция и индукция, моделирование изучаемых процессов путем описания, сопоставления, сравнения. 

Научная новизна работы заключается в теоретическом обосновании оптимальных структуры и содержания необходимой банку маркетинговой информации о VIP-клиентах, разработке практических рекомендаций, направленных на привлечение и удержание клиентов. 

Практическая значимость работы заключается в том, что в исследовании клиентской базы в рамках банковского маркетинга дан комплексный анализ клиентов конкретного банка, что позволило предложить ряд мероприятий по совершенствованию работы с клиентами. Приведенные в работе решения и рекомендации могут эффективно использоваться в работе коммерческих банков.